Q:店の商品に不満があります。商材を替えたら新規客を呼べますか？
一つ質問させてくださいね。あなたの店には現在お客さまがゼロなのですか？もしもゼロなら今すぐ商材を替えましょう。でも、誰か一人でもお客さまがいるとしたら商材を替える前にしなければいけなことがあります。
まず、考えてみてください。店主のあなたでさえ嫌気がさしている商品にもかかわらず、お客さまはどうして他店ではなく、あなたの店で買い物をしているのでしょうか。
物はあなたの店でなくても買えます。なのに、わざわざが足を運んでくださるお客さまがいる・・・。そのことが私には、奇跡のように思えます。店という箱をつくり、商品という物を並べても、お客さまという人がいなければ商売はできません。商売の必要事項はたった一つ「お客さまという人」です。人がいなければ、どんなに素晴らしい商品を並べても一円の売上にもなりません。でも人さえいれば、その人が求める物を提案することで商売は成り立ちます。あなたの店のお客さまは物を欲しがっているだけですか？それならもっと安くて便利な場所があるでしょう。にもかかわらず、パッとしないような物が置いてある店のお客さまであり続ける・・・
次に考えて欲しいのは、新規客は、一回限りで店に来なくなった人と、引き続き店に来てくれるリピート客に分けられるということです。では、この二種類のお客さまには、どんな違いがあるのでしょうか。
どちらも物を買いに店にやって来ることで、新規客になりました。そして「あなたから買い続けたい」と思った人だけが固定客になりました。商材を替える前に、あなたにはその理由を見つけてほしいのです。お客さまに「当店でいつも買い物してくださってうれしいです。どうして当店を選んでくださっているのですか？」と直接聞いてみましょう。
物の情報だけを伝えていては一回限りのお客さましか集まりません。商材を伝えるということは、それを一回買う理由を伝えることです。そこにプラスして、その店が既存客に選ばれている理由を一緒に伝えることでお客さまに買い続ける理由を植え付けることができるのです。商材が悪いからお客さまが来ないといって商材だけを替え続けると、特長のない店になってしまうでしょう。
店の特徴とは、お客さまがあなたの店で買う理由です。この理由は、目の前の既存客が知っています。商材だけを替えて、今の既存客もなくしてしまうことのないように願っています。
A:商材プラス‘‘人‘‘で新規客を呼びましょう
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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