【実例】声掛けに工夫すると従業員にやる気がみなぎる！ 言葉、手紙、メールのタイミングと使い分け
例えば、「すみません」より「ありがとう」の方が、気持ちがストレートに伝わります。従業員にやる気を出してもらうには、どんな言葉をどのタイミングで掛ければよいか、お伝えしますね。
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言葉を送ると、心のすれ違いが埋まる
人と人との意思疎通は、毎日直接会っていても、難しいといわれます。
ましてや時々しか会わない従業員に、上司の思いを伝えながら仕事の成果を挙げてもらうために具体的な行動ニュアルを作っても、実行されない悩みも多く聞かれます。
従業員に自発的に行動してもらう、やる気を出してもらうために効果的なのは「言葉を送る」ことです。心のすれ違いが埋まり、会わなくても意思疎通ができるようになります。
言葉を送ることで、上司の行動や言葉に意味を感じてもらえるので、従業員のモチベーションが上がります。
自分を見てくれている、と分かれば頑張れる
東京・品川にある従業員数約200人のメーカー社長は、本社はじめ営業所7ヶ所を回るたび触れ合った従業員へ手書きのはがきを送っています。
内容は仕事のことよりも、個人的に感じた印象や思いを伝えています。
笑顔が温かく感じられたとか、丁寧に対応してもらって安心したとか、必ず自分の感想を書くようにしています。
こうした手紙やはがきは、出してすぐに反応があることはまれです。ですが、後から「あの時の言葉がうれしかった」と従業員から声掛けしてもらえたり、「社長は見ていてくれた」と分かって「もっと頑張ろう」と思えたと言われたりします。人は自分のことを気に掛けてもらえると嬉しく感じる生き物なのです。
それは、人には帰属欲求があり何かに所属している実感が欲しいからです。帰属意識は社会的欲求から生まれます。働く行為は社会的行動の代表的なものですから、会社に自分の居場所があると感じてもらう言葉掛けが従業員のやる気を引き出すのです。その結果、長く勤めてもらうことにもつながります。
認めてもらえれば厳しい指導も理解できる
従業員への指導時には、必要なことを明確に伝える必要があります。
やんわりした言い方では伝わらず、時には耳の痛いことも言われなければなりません。こうした指導が素直に聞き入れられる姿勢を相手につくるのも言葉です。
広島県のあるコンビニエンスストアでは、社長が出張に出た際などに従業員へ手紙を書きます。「あなたがいるから安心して出張へ出掛けられる」「お客様への対応が笑顔で素晴らしいと思う」などと、従業員の行動や態度に対して感想を伝えます。
普段の姿勢を気に留めて言葉にされると、「自分を認められた」と感じられ自信がつきます。店長の指導も受け入れる気持ちの余裕が出てきます。単純に仕事をこなしてもらうだけでなく、新しい仕事内容にも挑戦してもらえるので、人として成長し視野の広さを養う結果になっています。
書き言葉はポジティブに限る
口頭で伝える言葉は消えるので、相手の反応を見て言葉を換える「言い直し」ができます。ですが、書き言葉は消えませんから、ポジティブな「ねぎらいの言葉だけ」を書くようにしましょう。
例えば、「すみません」よりも「ありがとう」の方が気持ちがストレートに伝わります。「○○さんを見て、さすがだと思いました」や「お見事です」「期待以上で素晴らしい」「私も見習います」「○○さんも喜んでいました」といった簡単な一言でも十分です。
一区切りごとに言葉を送る
従業員への言葉を伝えるタイミングは、「区切りごと」を意識しましょう。区切りは、良くも悪くも従業員の意識が変わるきっかけになります。
一区切りのタイミングに上司から何の言葉もなかったら、従業員は自分の存在を忘れられたように感じられ仕事への意欲が失われやすくなります。
反対に、区切りごとに言葉をもらうと「次はもっと頑張ろう」と決意を新たに持ってもらえます。給料日や月末、決算、年末、プロジェクトの終了時などに従業員へ個別の一言を伝えると、次も頑張ろうと意識を新たにしてもらえます。
こうした分かりやすい仕事上の一区切りの他に、「3」という数字も区切りになります。昔3ヶ月、今30日、特に3日と「3」のタイミングは短く変化しています。以前は、上司からのねぎらいの言葉が3ヶ月以上なくても不安を感じなったのが、今は30日たってねぎらいの言葉をもらえないと不安になります。
特に新人や新しく配属になった従業員には、移動してきて3日目に「何か困ったことはないですか」「私に手伝えることはありますか」とねぎらいの言葉を掛けましょう。そして「1ヶ月したら（30日後）また話しましょう」
と伝えておくことで職場定着率が上がります。
従業員との意識疎通を図るには飲み会も有効です。でも、できないときもありますから、まずは「3」を意識してねぎらいの言葉を掛けてみましょう。
手紙を書く上司は信頼される
個人に向けて手紙やはがきを書こうとすると、人を観察する力が必要になります。相手の事実を知ることで、確実に心に届く言葉が見つかるからです。他人を観察すると、共感力が上がります。共感力は、人間関係をつくるコミュニケーション力を高めるので、他人に寄り添い、共に感じる能力で信頼関係を早く築けます。ただ、共感力だけでは組織を動かすのは難しいです。なぜなら、共感力には、相手の感情に振り回されたりのみ込まれたりしやすい一面もあるからです。
この感情をコントロールして冷静な判断のできる上司は尊敬されます。どちらか一方では、従業員はついていけません。自分を認めてくれるから次も頑張れるし、冷静な判断ができるから、信頼して未知のことにもチャレンジできます。
コントロールに最適なのは、他人を観察するトレーニングです。
観察力は言葉に書こうと意識することで身に付くもの。観察して手紙を書くことは、共感力・判断力を身に付けながら従業員との意思疎通もでき、上司としての信頼も得られ、一石二鳥となります。
従業員には、さまざまな年齢の人がいます。同世代以外と仕事でうまく付き合うには、世代で違う考え方を理解し合うことです。相手に興味を持ち、自分にも興味を持ってもらう。そう働き掛ける工夫として、手紙やはがきで「ねぎらいの言葉」を使いましょう。
忙しい業務の合間、ほんの数分を従業員に言葉を送る時間に当ててみてください。それは言葉の贈り物になります。
途中で褒めるにはメールが早い
同じ言葉を使う手段として、メールもあります。
メールでも手紙と同程度の褒め効果があります。手紙はタイミングの区切りに使い、メールは物事の中途に使うと効果的です。
メールの特徴は即時性が強いことですから、今あったことをすぐ伝えると言葉に重みが出ます。書く内容は手紙と同じで「観察して気が付いた事実+その事実に対して感じたねぎらいの言葉」ですが、メールの場合は最後に次にして欲しいことで締めくくります。デジタルは即時性がある故に忘れるのも早くなりますから、次の行動とセットにして伝えないと単なるご機嫌伺いのようになってしまいます。注意しましょう。
メールを送るときは、その従業員がメールを日常的に使うか調べてから使いましょう。年齢ではなく、メールを頻繁に使う環境にあるか、携帯やスマートフォンを簡単に使いこなせるかを無視してメールを送ってはいけません。
慣れない通信手段を強要されると、従業員にとってストレスになります。気を付けましょう。
「褒め言葉」というカテゴリーがあるくらいですから、人の脳は言葉の影響を大きく受けます。気分を良くするのも悪くするのも、言葉一つ。上手に言葉を使い、従業員とコミュニケーションを取りましょう。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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