【実例】Ｑ：電話やメールでの問い合わせに丁寧に答えているのに来店につながりません
直接来店してもいいのに、事前問い合わせがあるのですね。これは、お客さまが大切なことを教えてくれているのです。
あなたの店は、来店前に知りたい大切なことを伝え忘れているようです。
問い合わせ内容の多くは、定休日や営業時間、駐車場確認、商品在庫状況、予約が必要かどうか、サービスを受けるのに必要な時間や価格などです。
こうした問い合わせがあると、多くの店では丁寧に答えようとします。これは間違いではありませんが、正解でもりません。
実は、お客さまは必要事項の確認という問い合わせで「この店は、どのくらい私の役に立ってくれそうか」を感じ取ろうとしているのです。
ある眼鏡店では、お客さまからの問い合わせに簡単に答えた後、必ず「ところで、いかがされましたか？」と、お客さまを気遣う質問をします。この質問をすると、問い合わせ客の役8割が来店につながるからです。
「老眼鏡は幾らですか？」
「1万円からできます。ところで、いかがされましたか？」
このように、簡単に答えた後すぐに相手を気遣う質問をしています。
単純に金額だけを伝えると、お客さまとの会話はそこで終わってしまいます。電話やメールであっても、お客さまと接している状態は接客です。
接客時に会話が途切れると買い上げにつながる可能性が低くなるのと同じように、電話やメールの問い合わせでも、お客さまとの会話をつなげましょう。接客の会話とは、自分がしゃべったら「次はあなたの番ですよ」と促し続けることです。
お客さまは、老眼鏡の価格も知りたいですが、それ以上に、店がどれだけ自分の役に立ってくれそうかを知りたいのです。
「いかがされましたか？」と問われると、「今の眼鏡がグラグラしてずり落ちてくるから壊れたかなと思って」などと、現状説明を始めてくれます。
お客さまは素人で、店舗が専門家ですから、この状況に対していろんな提案ができますね。
ねじを締めるだけで解決するかもしれませんし、部品修理や掛け具合の調整、新規購入にしても来店して直接見せていただければ、もっと役に立てるはずだから、ぜひ一度ご来店くださいと言えます。
聞かれたことに応えるだけでは、どれだけ丁寧に答えたとしても言葉足らずで来店にはつながりません。
電話は声だけ、メールは言葉だけの情報しかない中での接客です。そんな中でも、自分を気遣ってくれる店舗なら、来店するともっと役に立ってくれそうだと、お客さまは感じ取ってくださり来店へとつながります。
どんな問い合わせでも接客ですから、お客さまに興味を持ち、「いかがされましたか？」と問い掛けましょう。
Ａ：答えたら相手を気遣う質問をしましょう
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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