Ｑ：広告宣伝で自店の思いと技術を伝えるたびに同業店のブログで嫌がらせされます
あなたの店が広告宣伝したことについて、同業者がブログを使って批判的なことを書かれるのでしょうか。
こうした状況は「人気店になる」と起こります。知ってしまうと気になりますが、そもそも知らなかったら、責任のない悪口と同じですから、何も反応しないのがベストです。
それよりも、その同業者がしている「他店の批判を表立ってする行為」が興味深い結果をもたらすので、こちらの話をしましょう。
お客は、どの店に行こうかと同業店同士を比べます。このときに、外側から見える部分に共感した店を選ぶのです。
他店の批判ブログは、その内容がいかに専門的なことであっても、お客には理解されません。お客は素人ですからね。唯一「この店は批判が好き」と理解されてしまいます。だから、表立って他店の批判をする店には「批判好きな客層」が集まってしまいます。
この同業店にとっての不幸は、こうして集まってきた客層は、他店ではなくその店の批判を始めてしまうことです。同業店が集客してしまった客層は、どんな対応をしても満足せず、常に店の粗探しをし、その行為を店側が望んでいると思い込んでいます。おそらく、同業店は商売をつらいものだと感じていることでしょう。
そして、批判ブログを見て「そもそも批判は嫌い」という客層が、批判されている「あなたの店」を知り、あなたが伝えている専門性や熱い思いに共感した人が来店しています。
お客とは素直な生き物です。店が表立って表現することが、その店が一番伝えたいことだと瞬時に理解する力があります。
割引を宣伝したら、割引に共感するお客ばかり集まって、「もっともっと安く」と言われてしまいます。
不安をあおる言葉で集めると、依存性が強いお客が共感するので、初回買上率は上がりますが、クレーム数も高くなり従業員が徐々に疲弊してしまいます。
そして専門性を重点に伝えれば、期待値の高いお客が集まると同時に、完璧しか許されない空気感も強まります。
また、店の熱い思いを伝えれば、人情味にあふれたお客が集まると同時に、私生活にまで興味を持たれることもあるでしょう。
専門性、仕事に対する思い、批判、割引、不安などさまざまな事柄が伝えられます。人の性格が一つではなく、幾つかの性質がまざっているように、店の特徴も数個の性質がまざり合わさっています。
どの性質が良い悪いではなく、自店が大切に伝えていきたいのは何かを明確にして、それに沿わないことは伝えないように気を付けたいですね。
お客に向かって何を伝えるかは、店の在り方そのものです。引き続き、自店の思いを伝え続けてください。
Ａ：何を伝えるかで、どんな店か理解されます
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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