お客さまに話を聞いてもらえる接客セールストークの基本
接客の基本として「お客さまの話を聞きなさい」と言われます。お客さまは、販売員の話を聞くよりも自分の話を聞いてもらった時に満足感を覚えます。この満足感を作り出すことが大切なのです。
販売で「お客さまの話を聞きなさい」と言われる理由は、それが売り上げにつながるからです。お客さまは、自分が話すことで満足して、その後ようやく販売員の話を聞く態勢になります。だから、お客さまが満足した瞬間にお薦めした商品は非常に売れやすいのです。
何をどう聞くかは法則があります
単純な接客は「受け・答え」ですが、答えてしまうと会話が終了してしまい販売につながりません。接客セールストークの基本は「受け・応え」に加え、「質問・本題」です。お客さまの話を受けた上での販売員の応え方が、お客さまの満足を引き出します。
１：受け→お客さま自身に話してもらう
２：応え→お客さまの話を聞いて思ったことを伝える
３：質問→「ところで」「そういえば」で始まる質問をする
４：本題→「でしたら・・」と伝えたいことを伝える
例えばこんな感じです。
衣料品店に入店して商品をみているお客さまに声掛けしながら会話します。
１：販売員「お手持ちのバッグ可愛らしいですね！買われる決めてとなったところはどこか教えてください」
お客さま「A4サイズが仕事の資料も入るけど、黒や紺一色だといかにもって感じでしょ。この明るい色が差し色に使ってあるところがかわいいと思って・・・」
２：販売員「なるはど～、A４サイズも入る実用性とビジネスらしくない多色使いがポイントだったのですね。お話を聞いていて、私には、お客さまは遊び心を大切にしているように思いました」
お客さま「わあ。そうかも！」
３：販売員「ところで、今日はビジネス用の下見ですか？それとも休日用の下見ですか？」
お客さま「今日は寒くなってきたから、一枚上に着るものはないかなあと見にきたの」
４：販売員「でしたら、ビジネスにもオフにも使い回しができるベーシックラインが入荷していますから、そちらから見ていただきたいです」
お客さま「どんな感じ？」
販売員「はい、こちらの特徴は・・・」と続きます。
人は商品説明よりも先に、自分のことを聞いてもらうと販売員に心を開きます。だから、お客さまに先に話していただき、それを聞くのです。自分の話を聞いて欲しいと思うなら、まずはお客さま自身のことを話していただき、販売員が先に聞き手になりましょう。
基本は「受け・応え・質問・本題」
「目の前のお客さまはどんな人だろう？」「この人のお役に立つためには私に何ができるのだろう？」と考えましょう。
もう一つ例で紹介しましょう。
宝石店でピアスをご覧になっている女性に声掛けしてみます。
１：販売員「ご自身用ですか？プレゼント用ですか？」
お客さま「娘の誕生日プレゼントに何かないかなあと思って・・・」
２：販売員「素敵ですね！娘さんのお誕生日を大切に考えられているのですね」
お客さま「ええ！！」（にっこりと笑われる）
３：販売員「そういえば、喜ばれるプレゼントのナンバーワンはピアスなのですよ。お嬢様はお幾つの誕生日ですか？」
お客さま「２１歳です。今年初めてピアスを開けたもので・・・」
４：販売員「でしたら、ピアスホールに負担のないデザインがいいかもしれませんね」
お客さま「どんなものがありますか？」
販売員「こちらのピアスの特徴は・・・」と続きます。
お客さまは、自分がしゃべった事に対しての感想を販売員からもらって初めて「この販売員は私の話を聞いてくれた」と満足を感じます。そして、次もこの人から買いたいと思ってもらえるのです。「受け・応え・質問・本題」をぜひ実践してみてくださいね。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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