【集客力を上げる方法実例】Ｑ：ポイントサービスをしています。割引はしたくないが、やめるのも不安です
安売りのためにポイントを発行する店はありません。価格を下げたら済むことですからね。だからポイント発行を“割引”と捉えるのは間違いなのです。
購入ポイントは「どこで買っても商品が同じなら少しでも得になる店で買おう」とお客をつなぎとめるツールとして生まれました。
同業他社の多くが取り入れるポイント数の比較競争へと存在意義が変り、珍しくないサービスとなってしまいました。
一つの販売促進ツールに疑問を持つ状態は、そのツールの役割が変化したときに起こります。
購入ポイントの役割は、お客側は購入し続けると得になり、店側は他店への浮気防止の役割を持たせていました。ところが1店舗だけのポイントよりも、全国どこでも使える機能付きの方がお客側にとって得になるように変化しました。店側にとっては、浮気防止策であったはずが、気が付いたら浮気前提の販促ツールになってしまっていたのです。
だとしたら、1店舗だけで行うポイントの役割はどう変化したのでしょうか。
ある化粧品店では、入店するメーカーの応援スタッフの入れ替わりが激しく、お客の名前を覚えられないことが悩みでした。
定期的に来店・購入してもらっているのに、来店のたびに名前から聞き直しているようでは、お客をがっかりさせてしまい「商品だけならネットでも買える」とお客を失うことになります。そこで今まではポイントカードを商品精算時にだけ提示してもらっていたのを、来店したらすぐに提示してもらうよう改めました。
お客に何か行動をしてほしいときは、お客側にとって得があるとスムーズにいきます。そこで、来店するだけで1ポイントサービスとしました。これにより、今日初めて入店したスタッフでも来店時すぐにお客の名前を呼ぶことができます。また、履歴を確認してから接客できるので、より喜ばれる提案にもつながります。
お客側にも変化がありました。商品購入ではなく、何かを買うかどうか以前に「まずは相談してみよう」という来店が増えました。「やっぱり専門家ねえ」と感心され、成約率も上がっています。
ポイントカードを商品購入のついでではなく、お客とスタッフが手を触れ合う手渡しの儀式に変化させたことで、血の通った接客へと変ったのです。
ネット通販になくてリアル店舗だけにある財産は、人のぬくもりです。人が好きなお客しかリアル店舗には来なくなりました。
お客に還元するポイント金額は割引ではありません。来店時の顧客管理システム料金だと考えたら非常に安価ですし、財布を開くたびに目に触れてアピールする宣伝広告料金でもあります。そう考えて、自店のポイントシステムを見直してみませんか。無機質なポイントカードの向こうにお客一人一人の顔が浮かんでくると思いますよ。
A：ポイントの役割は大きく変化しています
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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