【実例】お客様との会話を途切れさせないために、話す内容と順序を整えましょう。「接客トークの価値を高める３つのコツ」
Contents
接客で大切な武器は、言葉です。
お客様と販売員の会話は、言葉で行います。お客様がずっと無口だと、販売員は説得するしかありません。ですが、お客様が多くしゃべると販売員は売るための情報が入手でき提案に具体性が出て、より欲しいと思ってもらうことができます。
このために必要なのは…
「受け応じるキャッチボール会話」
「エレベーターの沈黙ルールでの声掛け」
「話順の１・２・３（ワンツースリー）ステップ」
「ご縁カード」です。
いずれも、目の前のお客様から売上をつくり出す方法です。
「ありません」の場合も売上につなげる「接客販売トーク」
失礼のない接客はお客様の機嫌を良くはしますが、それだけだは買ってもらえなくなりました。お客さまの「○○ありますか？」に「はい、あります」と販売するのは新人アルバイトでもできます。ですが「ありません」の場合も、売上げにつなげる技術があれば実績は安定します。
これが「接客販売トーク」です。目の前にいるお客様に‘‘寄り添い‘‘を感じてもらい‘‘受け応じる‘‘ことで、欲しいとも思っていなかった商品を買いたくなるトークです。この手法はショールミング客（店舗は下見、購入はネット）に対しても有効です。商品目当てのお客様に、この店で買いたいと振り向かせることができます。
商品だけに興味があるお客様は、店の提案を聞く耳を持ちません。そこで、商品ではなくお客様自身を主役にするトークを展開します。ネットのない対面での会話は、お客様に「大切にされた感覚」をもたらし店側の提案を聞く気持ちを起こさせます。リアル店舗の最大の強みは「目の前に人いること」です。この強みを生かすために「受け答えを受け応じる会話」に変えましょう。
答えてしまったら会話は終わる
会話はキャッチボールです。お客様の思いというボールを受け、販売員の思いとして投げ返す。この繰り返しが会話です。「○○ありますか？」に「いいえ、ありません」と答えると用事が終わり、売上になりません。これでは、相手にとれないボールを投げつけるドッチボールです。
正解を答えるだけではなく、受けたら応じて相手に次をしゃべらせ、また応じると会話のキャッチボールになります。会話が長いほど、お客様の情報が多く入手でき、販売側に有利になります。長く会話するために、相手が受け取りやすいボール、質問で応じるのです。
お客様の疑問には「答え＋質問」で応じる
岐阜県にある眼鏡店の話です。「遠近両用レンズはいくら？」というお客様の問いに「〇円からです」と答えるものの、「そうですか」と言われて購入につながらないのが悩みでした。
そこで「〇円からですが、何かお困りですか？」と応じる質問を返すように変えたら「実は仕事で針先が見えなくなり、時間がかかって大変」とご自分の細かい悩みを打ち明けていただけました。そこで販売員が自分の提案を返しました。「針先が見やすくなる視力測定だけ、先にしてみましょうか？その後に、お薦めレンズをお試しできますよ」と応じて、売上に変化が起きました。「〇円からです」は失礼ではありませんが、会話が途切れてしまいました。でも受け応じからは会話が続き、お客様自ら情報をたくさん話してくれるので、それを受けての提案に具体性がでました。だから提案に興味が湧き確実な購入になったのです。
エレベーターの沈黙ルール「自分から話しかけよう」
沈黙が恐い販売員が多いようです。接客時の会話が沈むと、店内の空気まで重く感じます。重い空気はお客様も感じ、居心地が悪くなり店から逃げるように帰ってしまわれます。これを居心地のいい空気に変えましょう。
「エレベーターの沈黙ルール」を使います。エレベーターで知らない人と二人になると緊張しますね。人は緊張すると相手の話は耳には入りません。うっかり聞いているうちに敵に捕まってしまった先祖の記憶の名残です。
会話が上手な人は、相手より先に「何階ですか？」と笑顔で尋ねボタンを押し、「暑いですね」と話し掛けます。これにより沈黙をなくすので、相手をリラックスさせ時間を短く感じさます。たわいもない会話でも人と人の距離感を縮め、お客様を緊張から解放し販売員の話に耳を傾けてもらえるようになります。
寄り添いで「大切に扱われた印象」をあたえる
販売員の沈黙は「こっちに来るな」と相手を威嚇して緊張させます。だから販売員が先に声掛けしてください。初恋が実らないのは、お互いに「相手が告白してくれたら」と願っているからです。接客販売も同じ。販売員がお客様より先に、声掛けすることで、相手はホッとするのです。
ただし、声掛けのコツがあります。いきなり「何かお探しですか？」はお客様には「獲物が来たぞ」に聞こえます。「何を探しているのか」は商品に対する声掛けだからです。商品の話題より先に「今日は暑いですね」などと、お客様自身が感じていることを話題にすると「この販売員は商品より先に私を気に掛けてくれた」と理解されます。
これを「寄り添い」といいます。お客様は、商品より自分のことを話題にしてもらうと大切に扱ってもらえたと感じ満足して、販売員の提案を受け入れる余裕が生まれます。
会話の順番を接客前に伝える
秋田県の宝石時計店の話です。結婚指輪を探しに来たお客様への接客で、販売員ばかりがクタクタに疲れてしまっていました。お客様が自らのことを話してくれないので、説得しなくてはいけなかったからです。その上、話を聞くお客様も疲れ興味が薄れ、決定率が伸び悩んでました。
そこで、会話トークに明解な話順を決めました。
１：来店時にエレベーターの沈黙ルールを使いリラックスしてもらう
２：お客様の来店目的を確認、それに対応するため「何をするか」を伝える
３：説明後に感想を聞かせて頂くよう、お願いする
このスリーステップをお客様に明確に伝えるよう改めました。
すると接客時間が半分になり、お客様もたくさんの感想をおっしゃいます。商品提案に具体性が出て、お客様も納得され決定率も上がります。お互い疲れないので、決定後にペア腕時計を勧める余裕も出て追加売上げも実現しています。
会話の記録は次回の購入のヒントになる「ご縁つなぎカード」を記入しましょう。
会話は言葉です。人は価値を感じると言葉にします。そして、価値を感じたものを欲しいと思い買います。だから、会話には、そのお客様が買いたいと思う秘密が隠れています。記録しておくと、そのお客様に次にもう一度アプローチして買っていただけるチャンスが増えます。
会話を「ご縁つなぎカード」として顧客名簿に記入しましょう。会話記録を見ながらお客様へピンポイントに商品提案の電話やダイレクトメールを出せるようになります。会話の記録までが接客です。接客記録から、縁を未来に広げることができるからです。会話を楽しみながら売上につなげてみましょう。
言葉の価値を高める３つのコツ
最後に、せっかくお客様から勝ち取った信頼をなくさないために注意してほしいことがあります。
１、言葉と表情と態度を一致させる
お客様は、言葉と一緒に表情と態度を観察します。「ありがとうございました」とお礼を言いながらよそ見している、「申し訳ありません」と謝りながらヘラヘラ笑っていては逆効果です。嬉しいのなら笑顔で、慎重な場面では神妙な表情とともに言葉を伝えましょう。お客様に、首から上を向けるのではなく、必ず体の正面を相手に向けて話しましょう。
２、主語を意識する
「これがお勧めです」と主語なく言われると押し付けられたと感じます。「私は、これがお勧めです」と主語をつけるだけで、お客さまは提案の一つとして検討してくれます。
３、NOをYESに変える
お客様から「これは色が好きじゃないわ」と言われたとしても「そんなことありませんよ」と否定してはいけません。「なるほど。この色はお好きではないのですね」と肯定すると「そうなのよ」とNOがYESに変わります。お客様は心の余裕を保てますから、次の提案も聞いてもらえます。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
関連記事はこちら
