お客様の隠れた欲求に響く”超アナログ販促術” コピーとトークの言葉
お客様の本音が分からない・・・などと相談されることがあります。お客様の本音は「欲求＋リスク」です。この構造を理解できれば、接客しながら販売につなげることが出来ます。
Contents
お客様の欲求とリスクを考慮し会話を盛り上げよう
お客様のホンネは、欲求とリスクの組み合わせで成り立っています。「本当はこの商品を買って○○したいけれど、△△だから買えない」の「○○したい」がお客様の欲求、「△△だから買えない」がリスクです。
お客様が「自転車がほしい」と希望した場合も、表には出てこないホンネがあります。例えば、自転車が欲しい人のホンネは、「ダイエットしたい」「日常生活で買物に使いたい」「子供に自転車の楽しみを教えてあげたい」などが挙げられます。その欲求をかなえるため自転車を買いたいと思っているのですが、一方でリスクも感じています。「ダイエットになるほどカロリーを消費できるだろうか？」「カゴが小さそうだし、雨が降ってきたらどうしよう？」「子供が倒しても壊れないかな？修理はどの程度までできるのかな？」などと考えて、購入を躊躇します。
こうした欲求＆リスクを考慮しないまま単純に自転車の説明をしても、お客様のホンネには響かず、店頭での会話も盛り上がりません。
店内アナログ販促【POP編】
欲しくさせて、買いたい気持ちを後押しするPOP
お客様が抱きやすい欲求をPOPでお知らせすると、「欲しい」という気持ちを起こさせることができます。また、商品の購入に際しお客様に先に伝えることで、「買いたい気持ち」を後押しできます。
以下に具体的なPOPの文言紹介をします。
例：自転車販売店の場合
お客様が潜在的感じていることを表現。なぜそれが可能なのかを知らせる。
自転車ダイエットは長続きナンバーワン
◆自転車での消費カロリーはウォーキングと同じくらい。でも風を感じて走るので体温調節がしやすく疲れにくいため長時間続けることができます。また体重による膝への負担が少ないため、体に無理なくダイエットが続けられる点が人気です。
◆毎日の通勤、買い物を自転車に替えるだけでダイエット効果が高く、ついでにガソリン代まで節約できちゃうかも？浮いたお金で憧れの洋服買っちゃおうかな♡
正統派ママチャリ
◆荷物をたくさん載せて、さらに子供を乗せることがあるママチャリ。スカートでの乗り降りも簡単であってほしい。
◆荷物と子供を乗せてのスタート・運転・ブレーキ・駐輪までのバランスが安定する工夫がしてあります。重い荷物と子供を乗せて走ってもフラつきません。スカートでも乗り降りしやすい設計と、両立スタンドで安全安心モデルです。
お客様に新しい気づきを与え新しい取り組みリスクを減らす提案
世界が広がると知恵がつきます
◆自転車は子供の世界を広げます。お子様が自分で行動範囲を広げるお手伝いをします。体と五感の全部を使う自転車は、お子様の好奇心とやる気を刺激して積極性を伸ばします。
◆体に合った自転車を選ぶことはもちろんですが、手の大きさに合わせてブレーキのレバー幅も調節できるモデルがお薦めです。安全に早く乗れるようになるレッスン機能がついています。
店内アナログ販促【接客トーク編】
最初の質問でのお客様の欲求を探そう
例：宝石店の接客トーク
お客様のホンネを引き出す接客トークのコツは、ファーストクエスチョンにあります。接客を始める際に、お客様への最初の質問でお客様の「欲求」を探すことを意識しましょう。
欲求が見つかったら予測されるリスクに対する答えを、お客様に質問されるより先に教えます。人は欲求があると、それに伴うリスクを感じるからです。
そこで、接客トークでは、トークの順序が重要になります。
宝石店でネックレスをご覧のお客との会話例
販売員「今日は下見ですか？」
お客「ええ、まあ」
販売員「なんとなくの下見ですね（笑顔）ご自分用ですか？プレゼント用ですか？」
お客「プレゼント用です」
販売員「なるほど。ではプレゼント用の下見のお手伝いを少しさせてください。今回のプレゼントで優先されることは何ですか？」
お客「予算ですかね～」
販売員「予算内で見栄えを重視されますか？お相手の方らしさを重視されますか？」
お客「予算もだけど、送ったものを気にいってもらえるかが気になるかな」
販売員「なるほど。宝石と洋服の好みは似ていますよ。お相手の方の洋服の感じを教えていただけますか？」
店内アナログ販促【チラシ・DM編】
人の思考順序に対応したチラシ・DMを作ろう
チラシやDMなど、店外販促物にも「欲求＆リスク＆リスクに対応する答え」を載せると、お客様のホンネに響く効果を引き出します。
人が思考する際には、順序があります。
①まず、自分の欲求に反応します。
②次に、欲求をかなえるときに伴うリスクが気になりだします。
③そのリスクに対する答えを知ると、商品仕様と価格を真剣に検討し始めます。
チラシ・DMであれば、キャッチコピー部分に欲求→リスクに対する答え→商品案内＆価格という順で記載します。店内販促物の場合は、最後にそのためにどういう行動をしてほしいかを教えて締めくくります。以下ではその実例を見ていきましょう。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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