Q：売上げの大半は既存客がつくり出すといわれますが、本当ですか？
これは「卵が先か鶏が先か？」といった悩ましい問答と同じですね。商売に置き換えると、「売上げは、既存客が先か新規客が先か？」となります。
少し考えてほしいのですが、既存客はどこからやってきますか。
既存客は全てが昔は新規客でした。だから、新規客をつくらないと既存客はできません。そして、新規客を既存客に育てないと、いつまでも新規客のままです。だから、あなたの質問を現実に即して言い換えると「売上げは新規客を買って育てた既存客がつくり出す」となります。
既存客だけで売上げができるかといったら、できません。
お客は確実に減ります。究極、人は死にますし、引っ越しをしますし、年をとるうちには職が変わったり、年金生活になったり、介護生活に入ったり、家族数が変わったりと、生活スタイルが変わり好みも必要度も変わります。新規客を補充しつつ、既存客を育て続けるうちは売上げがつくられるのです。
商売は新規客を買うことから始まります。
10万円掛けたチラシで10人反応があれば新規客1人1万円で、1人の反応なら1人10万円で購入できたのです。
チラシを打たなくても店舗をつくれば、その金額でお客を購入しているのと同じです。商品を仕入れるのも新規客を購入するための費用です。商売において、新規客が目の前に現れるために必要な、商品・店舗・宣伝は新規客を見つけるための経費です。
こうしてお金を掛けて集めた新規客に商品を買ってもらわなければ儲けは出ません。接客や定期接触を続けて買ってもらえるチャンスをつくり続けると買物してもらえ既存客になるのです。これらにも人件費・研修費・定期接触代金といった維持経費が掛かります。
お客は維持しないとすぐに消滅してしまいます。「新規客は、どこかの店の流出客」ですからね。リピート対策として手紙・ダイレクトメール・ニュースレター・LINE公式アカウントなどで定期的に接触し続けないと、あなたの店は忘れられます。お客は人気者で、いつもさまざまな店からアピールされまくっていますから。
お客はいつも店側の行動に反応しているのです。
お客が勝手に何かをしてくれはしません。
じっと待っていても来店しませんし、商品を仕入れて並べただけでは売れません。
あなたの行動があって、やっとで売上げになるのです。
売上げは、あなたの行動にお客が反応してつくられていくのです。売上げは、あなたの行動の積み重ねがつくり出しています。
A：否！売上げはあなたの行動がつくります
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
関連記事はこちら
