【実例】Q：値引き要求や修理無料を迫るお客さまがいます。怒らせないで断る方法はありませんか？
お客はなぜ怒るのでしょうか。
人は期待と違うと怒りを感じる生き物だそうです。
この人としての仕組みに合わせて、あなたの質問を言い換えてみると「想像していた値段と違う、こうしてほしいという要望を持っているお客に答えられないときでも、納得してもらう方法が知りたい」となりそうですね。
“お客が怒る”と捉えてしまうと、お客と店とどっちが悪いのかといった感情論になってしまい、どんな結果でも双方ばつの悪いことになります。商売は誰かの正しさで行うと、途端につらさが伴うのです。
ある眼鏡店で、新規客が鼻パッド部品を交換してほしいと来店しました。店主が有料であると告げると、お客は声を荒げて「前に住んでいた所では、どの店も無料だった」と主張されたのです。
そこで店主は「同じようにできなくて申し訳ありません。当店ではどちらさまにも同じように有料とさせていただいています」と自店の状況を伝えました。同じことを繰り返し要求されて、怒りがエスカレートしたらどうしようと心配しながらも、同じ返答を繰り返しました。
すると5回目に「そうだよね。無料でなんて失礼だよね。無理を言って悪かった」と言われたのです。お客は有料で修理され、新しい眼鏡の購入にもつながりました。
実は「修理は無料でしょう？」と言われるお客は時々あります。店主はその都度、同じ対応をします。その中には、一度伝えると二度と来店されないお客もいます。怒ったからではなく、この店とは主張が合わないと理解したからです。店から去りもせず怒り続けるとしたら、店の主張に一貫性がなくお客に伝わらないからです。お客は“自分の想定と違う”場合に怒りのような態度で教えてくれるだけです。
お客側を怒らせないようにと対応してばかりでは、店側の主張が見失われてしまいます。怒りの感情を受け止めるのはつらさも伴いますが、その場しのぎの対応では同じことが繰り返されてしまいます。
くだんの店では、店頭に明確な修理金額と修理に対する思いを張り出しました。すると、常連客から「これでスムーズに手間賃を払える。気楽になった」と想定外の反応がありました。
修理金額は当然無料だろうと意気込むお客から、喜んで払いたいというお客までいることに気付いたのです。
店は一つですが、お客は多数なのです。自店の思いを主張として掲げないと、お客が迷ってしまい、主張の合わない店に飛び込むことがあるのです。
店頭で起きる問題は全てが商売のヒントです。起きたことにその都度対処するだけでは、ヒントを生かせません。自店が旗を揚げるとしたら何と書くかを明確にすると、そもそも怒るお客が存在しなくなりますよ。
A：対処療法ではなく原因療法をお勧めします
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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