Q：DM送っても反応のない休眠客を何とかする方法はありますか？
それは休眠客とはいいませんね。もしかするとお亡くなりになっているかもしれません。
お客様は人気者です。人気度はますます上昇しています。自店アピールしなくても、ライバル店をはじめ、あらゆる業種がアピールするからです。のんきに寝ているお客様は存在しなくなりました。新規客は、常にどこかの流出客ですから、休眠客はいないのです。自店のお客か他店のお客しかいません。
お客様が「もう他店のお客になっている」と分かるのは最終購入から何日たってからですか。取扱業種によって日数が違ってきますね。美容室なら何カ月たったら他店で髪を切っているでしょうか。洋服屋なら？飲食店なら？業種ごとの平均リピート日数を超えても再来店がなかったら他店のお客になっていますから、新規客扱いに戻しましょう。そうすると新規客を集めるためのチラシやホームページなどから、再び新規客となって来店してきます。
私は、流入してくる住民はほぼゼロ、死去する住民数の方が多い過疎地で商売していますが、毎月新規客が出現します。以前のお客様が戻ってくることもありますが、それ以上に多いのは、生活スタイルの変化で新規客になったパターンです。
仕事先が町外で買物も仕事先近くで済ませていた人は、退職して初めて地元の店で買物しようと思います。子供の進学などに合わせて家族の生活スタイルが変化すると、買物行動も変わります。生活スタイルに変化がなくても好みが変わります。
全ての人に共通するのは年を取ることです。お客様は変化し続けます。だから、来店しなくなったお客様は寝ているのではなくて、もう存在しなくなっているのですね。あなたは、もう存在しなくなった人に宛ててDMを出していたようですね。
えっ？それでも諦めきれない？
では、名簿客をふるいにかけてみましょう。
リピート商材であれば、以前購入してもらっていた物の増量サービスなど少し得になるキャンペーン告知をしてみる、耐久消費財なら修理や買い替えキャンペーンを勧めてみることです。人が購入するものは、価値を感じているか必要な商品しかありません。だから以前の購入記録に沿って、少しだけ得になる提案をしてみるのです。
これで戻ってこなかったら潔く諦めてください。失恋することが怖くて告白しないまま、すでに結婚している人に相変わらず恋しているのはセンチメンタルとしては美しいかもしれませんが、商売としては一円も生み出してくれません。
自店の取扱商材の特徴に合わせて、「この日数で再来店がなかったら新規客に戻す」という自店基準を作りましょう。新しくあなたを必要としている人に出会うことを願っています。
A：もう必要がなくなったから反応しないのです
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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