【実例】Q：お客さまを感動させたいのです！もう普通じゃ買ってもらえないと思うからです
普通ではなく特別じゃないと購入につながらないと感じておられるのですね。感動とは字のとおり、感情を動かすことですね。この感情、誰の感情だと思いますか？
実は、お客の感情ではありません。
お客の感情はコントロールできませんから、販売員側の感情をいうのです。それなのに、お客を感動させたいと思うと無理がきてしまいます。人の心を動かしたいのなら、まずは自分の心を動かしてみることです。
ある回転寿司店では、会計時にレシートの数字がピッタリ1万円になったお客が「わー！すごい」と喜び「何か良いこと、ありますか？」と問い掛けてきました。
特別な決まりはありませんでしたがスタッフはとっさに「あります！」と答え、考えました。そして店頭で売っていた煎餅を一袋プレゼントして、一緒に偶然を喜び合いました。
後日、お客が熱心に口コミしてくれ、数組の来店につながりました。
ここは、スタッフが自分の裁量で行動できる店なのです。お客を一番観察して肌で感じている店頭スタッフだからと、お客を喜ばせる対応を信頼して任せている社長の配慮にも、私は感動します。
この事例から学ぶところは、物をプレゼントした部分ではなく、スタッフがお客の気持ちを感じ取ろうとしている部分です。お客は物が欲しかったのではなく、一緒に喜んでほしかったのです。
サプライズの対義語はマンネリズムです。
特別なサプライズは、やり過ぎるとマンネリに陥ります。確かにサプライズで感動させる手法もありますが、それが効果的なのは当たり前の部分が普通にできてこそです。この回転寿司店は、素材とメニューに気配りしていておいしいと評判ですし、掃除も笑顔も過剰ではなく自然です。
良い意味でお客に興味を持って観察することが、心を感じ取ることにつながります。カウンターに座ったお客がかばんから薬を出したら、さっと氷の入っていない水が出てきます。“今この人は何を思っているのだろう”と心を動かしてお客を観察するから、相手の心を動かすには何をしたらいいのかが思い浮かびます。
当たり前の小さな配慮は、特別なことを一つ行うよりも難しいかもしれませんが、当たり前故にマンネリになりません。ごちそうはたまに食べるからごちそうなのです。それなのに、もっとすごいごちそうを出そうとしているのではありませんか？普通で当たり前のことをもっと磨く余地を見つけてください。
A：お客に興味を持つと普通も強くなります
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
関連記事はこちら
