Q：来店してほしくて景品を付けますが、景品目当てのお客様ばかりで嫌になります
あなたの思いとお客様の行動にはすれ違いが起きているようですね。お客様が喜んで来店してくれることに成功しているのに、なぜ嫌になってしまうのでしょうか。
店舗は、来店したら買ってくれるだろうとお客様に期待しているのかもしれませんね。ところが、お客様はそう思っていないようです。
あなたはお客様に２つのことを一度に期待したのです。景品をもらいに来店してくれる、ついでに買物してくれる・・・と。この期待に対してお客様が理解できたことは「景品をもらいにきてほしい」の部分だけです。人は軽い接触だけでは1つのことしか理解できない生き物なのです。
少し考えて欲しいのですが、どうして「お客様に景品を取りに来てもらう」という手法があるのでしょうか。それは、目の前にいると声掛けができるからです。そこから始まる会話で、お客様の現状を察して商品提案ができます。商品を仕入れて並べて置くだけで売れるなんて、今やあり得ません。お客様の顔を直接見ながら説明するから、興味をもってもらえるのです。
店舗が一方的に話すだけではダメってことです。目の前のお客様の顔をしっかり見ながら話しましょう。「顔色をうかがう」という言葉があるのは、人は感情が顔に表れ、それを読み取ることが生き残りに大きく関わってくるからです。言葉はウソをつきます。でも、顔色をごまかすのは難しいものです。
店も同じです。お客様の顔色を見なくては生き残れません。店側の言葉をお客様が理解したか。商品確認でお客様に興味を持ってもらえたか。こうした顔色感情の中で一番気にしてほしいのが「喜んでもらえたか」です。
あなたのお客様は、景品を欲しいと思ったからわざわざ来店してくれたのです。だから、お客様が景品をもらいに来てくれたら、顔色をしっかりうかがながら「景品を気に入っていただけてうれしいです」と伝えましょう。
そして喜んでいる顔色なら「一つだけ商品の説明をさせてください」とお願いします。ここで始めてお客様は「なるほど。景品をもらったら説明を聞くのだな」と理解します。
お客様が景品をもらいに来店したときの対応をしっかり決めておくと商品購買につながります。「何をどんなトークで、見せていくか」をしっかりと細かいシュミレーションまでしてスタッフ全員で練習して挑みましょう。この流れをこなしてこそ「景品もらいにおいで作戦」は成功したといえます。
A：来店客への細かい対応を決めましょう
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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