専門店でよくあるクレーム・５パターン
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１：破損品の修理依頼
「高かったのに壊れた！」と怒鳴り込まれた
クレーム対応は初動が肝心です。まずはお客様の感情を受け止めましょう。怒鳴られた時は、その声の大きさがお客様の感情レベルです。人は自分と感情レベルが違う対応をされると軽視されたと感じます。
クレームを早く終わらせるためにも「それは大変重要なことです！詳しくお教えください！」最初のひと言は大げさなくらいに「大変なことが起こった」という感情を表に出しましょう。その後、冷静な対応をすれば、お客様にも冷静になってもらうことができます。
対応ポイント：まずは大げさに、その後は冷静に対応しよう。
２：期待値とのズレ
「期待した結果がなかった」と言われた
クレームの多くは「私の残念だった気持ちを分かって」というお客様の感情です。効果がないと言われると、つい効果を正当化したくなりますが、それではお客様に「分かってくれない」と不快感を与えてしまいます。「せっかく期待して頂いたのに、申し訳ありません」とまず素直に謝ることが肝心です。「すみません」は解決しない言葉なので使わないこと。つぎに、もう一度何を期待されるかを聞き、その要望に応える提案をし直します。最初からやり直すことが大切です。
対応ポイント：期待に対して素直に謝罪、その後提案しよう。
３：接客対応への意見
「接客態度が悪い！」お叱りを受けた
お客様が何をしてほしかったのか、店舗側が何を提案できなかったのかを、まずは聞き出しましょう。怒りは長くは続きません。５分間真剣に聞いて、お客様が話すとおりにオウム返しして確認しましょう。
これにより「今度はちゃんと対応してもらえた」と感じてもらえます。そして原因と改善点をお客様に知らせましょう。クレームを言うことはエネルギーが要ります。お客様に「言いにくいことを言っていただき、ありがとうございます」と感謝も伝えましょう。
対応ポイント：まずは聞き出し、感謝の気持ちも伝えよう。
４：商品との因果関係
「買った商品が原因で○○になった。どうしてくれるの？」
「購入した眼鏡のせいで受験に失敗した」などと、明らかに因果関係に矛盾がある場合は、解決策がないので潔くお断りすることも必要です。お断りするときは断固として譲らないこと。理由を言ってはいけません。
そもそも理由がない状態では、どんな理由を言っても堂々巡りになります。下手に理由を言えば、新しい怒りを引き出すだけです。商品返品までは受け付けても、保証要求に対しては「申し訳ありません。できかねます」と、理由をいわずに頭を下げ続けることです。
対応ポイント：理由を言わずにお断りし続けよう。
５：理由が分からない返品
「やっぱりやめる」と後日返品があった
「そうですか。わかりました」といったん、お客様の申し出を受けます。「返品」というお客様の目的を達成させない限り、その理由は聞き出せません。返品を受けた後で「理由だけお教えください」と聞きましょう。
無理に押し売りしたのであれば、接客の改善が必要になります。他の理由であれば代替品をお勧めすることもできます。気が変わった返品はどうしようもありませんが、不安が原因の場合は、取り除くことで再売上げにつながることもあります。
対応ポイント：「何を期待するか」をしっかり聞いておこう。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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