Q：「いつも百貨店で買っているの」と繰り返されると、「どうせ小さな店さ」と腹立たしくなります。
比べられたような気がしますね。百貨店でなくても有名店や競合店の店名が出るとドキッとするものです。
でも大丈夫です。お客様はあなたの店と他店を比べているのではありません。「いつも百貨店で買ってる」には「だから私を大切に扱って」という願望が隠れています。同じ願望が隠れている態度としては、必要以上に大声で話す、大きく脚を開いてドカッと座るなどがあります。
こうしたお客様が来店したら、少しだけうやうやしく接してみます。椅子を勧める際にも、レストランのように後ろに引いて、ブランドのカップでコーヒーを出してみましょう。
そして、何より、対面でゆっくり話を伺いましょう。自慢話に聞こえても、感心して聞いてください。お客様は店が怖いのです。たとえ自分で選んで入店していようが緊張するものです。店の大きさではなく、あなたという人が信頼できるかを測ります。ここでお客様の態度を受け止めることができたら、相手に変化が起こります。今度は他店に行ったときに、あなたの店の自慢を始めるでしょう。
買物以前に、「人と人としてどう付き合うか」を、店として明確にしておくといいですね。
A：お客様は、店の大小でなく販売員との信頼度を求めています。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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