Q：「年金暮らしなの」と言われると、クロージングができません。「大変ですね」とも言えず躊躇します。
きっと、あなたは接客が上手ですね。お客様の立場で物事を考えられているからです。これを共感性といいます。
接客には共感性が必要です。相手を観察して、「何を求めているのか」「どうしたら役にたてるか」と想像豊かに寄り添うことで喜んでもらえるからです。
ところが、共感性が強いがゆえに想像し過ぎる面もあります。年金暮らしと聞くと、商品を薦められない。これは、その典型的なパターンです。接客で相手の身になって商品紹介をした以上、商品を薦めるクロージングまで必ずしなければいけません。なぜならば、あなたはお客様の、”欲しいスイッチ”を既に押しているからです。欲しいと思ったのに「今日ここで買ってください」とクロージングしないと、お客様は”欲しい”という感情の収まりがつかず、他店で購入してしまいます。しかも、他店はそのお客様を理解せず中途半端に売り、結果、ドンピシャな提案も助言もなく購入してしまうのです。
これはお客様にとって不幸です。「年金暮らし」という事実と、「だから商品を薦められたら困るだろう」という想像は別物です。クロージングに想像は必要ありません。ただ「今日買われますか」と伝えましょう。
A：クロージングに感情は必要ありません。ただ「今日お求めになりますか」と聞くだけです。
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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