【実例】Q：お客さまの話を聞きなさいと言われますが、お客さまの話だけ聞いてもらちが明きません。
話を聞く――たった4文字ですが、商売においては深い意味があります。
らちが明かないと思われたとおりで、ただ話を聞くだけでは売上げにつながりません。聞いた時間分のお代を頂くのでなければ、その話から売上げに繋げる糸口を探さなくてはなりません。
人は自分が知っている単語しか使うことができません。知識も同じです。お客は解決したい用事を持って来店しますが、その自分の状態を正しく伝える方法を知っていることはめったにありません。
なぜなら、お客は素人だからです。子供が自分の知る単語の中で何かを必死に伝えようとするのと似ています。
ある雑貨店で、保育園男子が母親に「縫いぐるみを買って！」とねだりました。母親はつれなく「駄目よ」と言いました。
残念そうな表情の子供に店主は話を聞きました。
「どうして、これが欲しいの？」
すると「これ、抱っこするとお母さんなの」と。
「お母さんになるの？」
「違う。お母さんに抱っこされるの」
店主は「これを抱っこすると、お母さんに抱っこしてほしくなるのね」と要約したら、「そう！」と笑顔になりました。
それをお母さんに伝えると、子供を抱っこして、縫いぐるみも購入してもらえました。商品は物としての価値だけではないと分かります。
素人であるお客の話を、プロとして違う言葉で要約して伝え返すのが、商売で“話を聞く”ということです。プロとして良い意味でお客を疑うと、お客の役に立てる糸口を発見できます。
ある時計店では、高級ブランドの腕時計が欲しいと女性が来店しました。そのブランドとの取引はなかったのですが、話を聞くことで違う商品の購入につながりました。希望されたのは男性用腕時計だったので「プレゼント用でしたか」と聞いてみたら、「息子が大学に合格したのでお祝いに買ってあげようと思って」と話が続きました。
実は息子自身よりも母親が欲しがっていることも分かりました。そこで店主が「息子さんの合格にはお母さまの努力が大きく貢献しているように感じます。その結果のお祝い事は形にしておきたいですよね」と伝えると、「そうなのよ！」と顔がパッと輝きました。
「でしたら、お母さまも一緒に頑張られた証に、ご自分の物でもよいと思います」と言う店主の意見を喜んで受け入れてもらえました。話を聞かなければ、似たような男性用腕時計を勧め、押し売りのように感じられてしまったでしょう。
「これありますか？」と聞かれて、「ありません」でも間違いではありません。ですが、商人として役には立てていません。我慢して時間を過ごすよりも、お客の言葉から自分がプロとして役に立てる部分を探してみてください。聞けば聞くほどドンピシャの商品提案がうまくなりますよ。
A：受け身ではなく自発的に聞くと儲かります
この記事は
株式会社ごえん 代表取締役社長
地域商店コンサルタント
山田文美（やまだあやみ）
が書きました。
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